Памятка о правилах обслуживания покупателей с ограниченными возможностями здоровья

Инвалида по зрению можно узнать по темным очкам и специальной белой трости. Слабовидящий человек не носит темные очки и не использует белую трость, но тоже может испытывать трудности при покупке товаров в магазине.

Следует учитывать, что слепой человек не видит написанных правил и объявлений (например, перерыв, переучет и т.д.). Поэтому определив такого посетителя, сотруднику магазина необходимо подойти к нему и поинтересоваться, не требуется ли ему помощь. Разговор стоит начать с прикосновения до плеча, иначе незрячий/слабовидящий человек не поймет, что обращение адресовано именно ему. Далее следует поприветствовать посетителя, назвать ему свое имя и должность, чтобы покупатель мог Вас идентифицировать в случае необходимости.

При наличии в магазине сотрудника, в полномочия которого входит оказание помощи инвалидам, пригласите его. Покупателя для ожидания ответственного сотрудника отведите в сторону от основных путей движения посетителей объекта.

Оказание помощи инвалиду по зрению заключается в сопровождении его по магазину. Для определения оптимального маршрута движения по объекту уточните у покупателя перечень товаров, которые он бы хотел приобрести. Далее предложите ему взять Вас за Вашу руку повыше локтя для удобства передвижения по торговому залу. Слепой человек должен идти на полшага позади Вас, это позволит ему своевременно среагировать на изменение ситуации по ходу следования. Во время движения сообщайте о приближении к препятствиям, торговому оборудованию.

Подойдя к витрине, расскажите об ассортименте, представленном на полке, озвучьте цены, обратите внимание на скидки и сроки хранения товаров. Не избегайте выражений, основанных на визуальных впечатлениях. Иногда, чтобы сократить время на выбор товара, покупатель может попросить выбрать его на Ваш вкус. В случае потребности незрячего человека в ознакомлении с конкретным видом товара, необходимо обеспечить ему возможность тактильного или обонятельного его восприятия.

Для слабовидящих покупателей важно наличие на ценниках четкого шрифта (по возможности крупного) в наименовании и цене продукта, так как они являются определяющими при выборе товара.

По окончании покупки незрячего/слабовидящего покупателя следует сопроводить до кассы и оказать помощь в оплате и упаковке товаров.

При проведении расчета кассиру требуется озвучивать товар, его стоимость, сумму чека, которая получается при добавлении в него каждой позиции, и после передать покупку в руки незрячего посетителя. При выдаче сдачи необходимо обозначить количество купюр. Передавать деньги, как и чек, следует в руки покупателю, проговаривая их наминал и расположение.

В завершении обслуживания сопровождающий должен помочь слепому человеку упаковать купленные товары и проводить его до выхода.

Важно, чтобы на протяжении всего времени нахождения на объекте инвалид по зрению понимал, что Вы рядом, для этого необходимо больше с ним общаться и/или обозначать свое присутствие.

Покупатели с нарушением опорно-двигательной системы требуют особого подхода и внимания. Для комфортного и эффективного обслуживания важно учитывать ряд факторов, обеспечивающих доступность торгового пространства и удобство приобретения товаров и услуг.

Работники магазина обязаны уметь оказать поддержку покупателю с особенностями двигательных функций, включая сопровождение внутри помещения и предоставление необходимой помощи в выборе товара.

Консультанты должны иметь представление о физиологии людей с нарушениями опорно-двигательного аппарата и обладать необходимыми навыками коммуникации.

Стеллажи и полки должны располагаться таким образом, чтобы товары были легко доступны покупателям, находящимся в кресле-коляске или использующим другие вспомогательные средства.

Кнопки лифтов и автоматических дверей должны находиться на доступной высоте, удобной для нажатия человеком на кресле-коляске.

Касса и зона оплаты также должны предусматривать удобное расположение оборудования и устройств для расчетов, удобные как для стоящих, так и сидящих клиентов.

Санитарные помещения должны соответствовать нормам доступности для людей с ограниченными возможностями здоровья, оснащенные поручнями, кнопками экстренного вызова и достаточной площадью для маневра кресла-коляски.

Все санитарно-техническое оборудование должно быть удобным и доступным для пользования людьми с ограниченной подвижностью рук и ног.

Необходимо предусмотреть возможность заказа и доставки товаров на дом для тех покупателей, кому сложно самостоятельно посещать магазин.

Использовать современные технологии и инструменты дистанционного выбора и покупки товаров, доступные для использования лицами с проблемами моторики.

Рекомендации по обслуживанию покупателей с нарушением слуха

Нарушение слуха существенно влияет на общение и восприятие окружающего мира. Покупатель с потерей слуха нуждается в особенном подходе и внимании со стороны обслуживающего персонала. Эти рекомендации направлены на создание комфортной обстановки и облегчение процесса покупки для таких потребителей.

 Обслуживания покупателей с нарушением слуха также требуют особого подхода. Необходимо говорить четко и медленно, используя жесты и мимику, которые могут облегчить коммуникацию.

Если клиент читает по губам, говорите естественно и спокойно, не преувеличивайте движения рта и лица. Допустимо использование письменной формы общения, если устное недостаточно эффективно. Проявляйте терпение и готовность повторить сказанное несколькими способами, пока покупатель не поймет вас. Избегайте резких движений и шума вокруг себя, так как это может отвлекать и усложнять восприятие речи глухого или слабослышащего человека.

 Торговый зал должен быть оснащен табличками с крупными буквами и контрастными цветами, чтобы обеспечить четкую визуальную навигацию.

Необходимо обучить персонал основным жестовым командам, используемым в общении с неслышащими клиентами (например, приветствие, прощание, предложение помощи).

Убедитесь, что касса оснащена оборудованием, позволяющим покупателю видеть сумму транзакции визуально (экраны, мониторы, квитанции с крупным шрифтом).

Следуя данным рекомендациям, сотрудники смогут обеспечить качественное обслуживание покупателей с нарушением слуха, создавая комфортную атмосферу и снижая стресс, связанный с общением и приобретением товаров.

Обслуживание покупателей с интеллектуальными нарушениями нуждаются в особой поддержке и внимательном отношении при обслуживании. Чтобы сделать процесс покупки комфортным и понятным для таких клиентов, рекомендуется соблюдать определённые правила поведения и коммуникации.

Персонал должен говорить четко и понятно, использовать простую речь. При необходимости персоналу рекомендуется повторять информацию несколько раз.

Покупателю с интеллектуальными нарушениями следует предоставить достаточно времени для понимания вопросов сотрудников и принятия решения.

Объясняя товар или услугу, применяйте картинки, схемы или предметы-образцы. Показывайте наглядно, что именно предлагается. Если покупатель затрудняется выбрать товар, предложите варианты на выбор и поясните различия простым языком.

Необходимо создать спокойную обстановку, ограничить количество посторонних шумов и раздражителей, которые могут отвлечь или смутить клиента.

Следует помнить, что многие клиенты испытывают тревогу и неуверенность в общественных местах. Поддерживайте уверенность покупателя своим вниманием и заботливым отношением.

Эти рекомендации помогают создавать дружелюбную среду и обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворения покупателей с интеллектуальными нарушениями.